GB/T27922

商品售后服务评价体系

售后服务认证是依据认证标准为GB/T27922《商品售后服务评价体系》开展商品售后服务评价体系的评价，包括评价指标和评价方法，评价指标重点提出了售后服务体系、商品服务、顾客服务三方面的要求。

商品售后服务认证是采用评分制，是服务要素评价的体系集合，能够客观有效地对企业服务水平进行衡量。将服务能力划为四个等级，达到70分为合格，70（含）~80分为达标级，80（含）~90分为三星级，90（含）~95分为四星级，95分（含）以上为五星级。

1、权威认证，通过认证的企业，证明其在全国全行业范围的服务领先性。

2、大型企事业单位招投标、政府采购等活动的重要参考和资质要求。

3、消费者认可，通过认证企业在产品及包装上可标识“售后服务认证”星级标志，具有说服力和证实性，供消费者放心选购。

4、企业服务达标，通过认证的企业服务能力达到国家标准，能强化服务管理水平及服务能力。

5、持续改进服务，完善服务体系，建立良好售后服务口碑，持续改进服务质量，增强服务利润链持续收益。

GB/T 27922适用企业类型：

在中华人民共和国境内注册的各类生产、销售及服务型企业，并同时具备以下相关条件：

1、有完善的售后服务规章制度;

2、有专人负责售后服务工作体系;

3、有售后服务专项资金保障;

4、售后服务无重大失误;

5、企业有经过正规培训的售后服务管理师及服务队伍;

6、企业具有独立法人资格。

1、审核费用

认证的收费是按人/日数来执行，人/日数按照企业总人数计算，具体请参考《商品售后服务评价体系认证收费标准及人数对照表》

2、咨询费用

认证咨询是指由认证咨询公司协助企业达到某一法定标准，向合法认证机构申请并取得相关证书的一项工作。咨询费用大概约300-600不等，不同的咨询师，咨询水平不同，咨询费也不同

3、差旅费用

审核员、咨询师由外地进入企业的差旅费用。由于是帮助企业进行认证评审和辅助，所以这部分费用需要企业进行承担。具体费用没有明确金额，需要明确审核员、咨询师的出发地，一般都是汽车和火车的交通工具，距离较远的，可能会选择飞机。

4、食宿费用

审核员、咨询师进入企业后，审核、咨询期间，产生的用餐、住宿费用，需要企业进行承担。住宿一般为经济适用型酒店，根据审核员数量进行合理安排，一般为200-300元左右一晚。用餐的标准不统一，大约每餐约为30-60元的标准。

5、人数、加急费用

超过一定的人数，会增加评审的难度，会增加费用。如果需要加急审核，这个是需要打乱认证机构的所有安排，需要将部分项目进行调整，必定会导致已安排的项目发生变化，所以需要将变化部分的费用进行补充。

6、其他费用

除以上4点之外的额外费用，这个不是必须费用，特殊情况会产生的费用，具体情况请咨询客服或者认证机构。

办理售后服务体系认证的资料清单：

1、营业执照；

2、服务流程介绍；

3、与服务相关国家有关法律法规或强制性标准清单（适用时）；

4、组织简介（包括本单位经营范围、规模、特色、实力、行业地位等）；

5、组织机构图（a.总的组织机构图；b.服务体系管理有关部门组织机构图）；

6、相关的资质证明（法律法规有要求时提供）；

7、服务项目清单（用于评审抽样，明确名称、服务时间、地点、建筑规模、人数）。

8、服务体系文件（相关制度和手册）。

评审程序:

（1）企业提交商品售后服务评价体系认证申请表及附件；

（2）认证中心审查企业申报资格，做出是否受理决定，签订认证合同；

（3）委派评审员，组成评审组，实施认证评审；

（4）依据评审发现，提出整改要求，综合打分，形成评审结论；

（5）提请评审委员会最终审定；

（6）颁发认证证书；

（7）商品售后服务评价体系认证证书的有效期为3年，每年至少要对获证企业进行一次监督评审；

（8）证书到期后，企业需要保持认证资格时，可申请复评/证书提升星级；

（9）企业也可在获证的6个月后申请证书的星级提升。升级评审要求企业的服务各层面均有详实和完整的证据证明有效提升，且评分分值达到升级标准。

证书下发后，查询证书情况的方式分为2种：

1、登录认证国家认证认可监督管理委员会官网，找到证书查询版块，输入企业名称或证书编号进行查询即可

2、证果果认证服务平台顶部导航“证书查询”，选择查询的项目，输入企业名称或证书编号进行查询即可

证书自上次审核之后的第8~12个月，需要进行年度监督审核，不进行年审的企业，超过上次审核12个月的，证书将会被暂停使用。暂停期间，企业可以申请恢复有效审核；暂停期满3个月，证书自动撤销失效。

1、企业原机构颁发的认证证书处于“失效”状态，且未列入认证认可协会暂禁转换系统目录的企业。可以根据自身需要，随时向其他认证机构提出认证申请。

2、企业原机构颁发的认证证书处于“撤销”状态，且列入认证认可协会暂禁转换系统目录的企业。自撤销之日算起，满一年后，可根据自身需要，自由选择其他认证机构提出认证申请。

3、企业原证书仍处于“有效”状态，如要转换机构，需向认证认可协会提出书面申请，申请理由限定如下：

（一）原发证机构在对该获证组织实施认证的过程中，存在违反相关法律法规、认可规范、行业自律规范的行为，且转入机构或获证组织可以举证；

（二）原发证机构在证书有效期内受到了行政监管部门、认可机构、行业协会的处罚；

（三）转换证书不造成原证书的失效，获证组织同时持有多张证书，继续接受原认证机构对原证书的监督；

（四）持有多个认证机构证书的获证组织，需要缩减认证机构数量时；

（五）获证组织不满意原认证机构的服务，或根据获证组织发展需要确需变更认证机构，且获证组织可以出具书面声明时。

认证认可协会收到企业提供的书面申请后，会于5个工作日内给予回复，如申请通过，即可向其他认证机构申请认证。